中级电信业务员章节练习(2018.06.14)

来源：考试资料网

1.问答题肢体语言包括哪些？

目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。

2 索取名片的方法包括（）。

3 （）构成了感知服务质量的基本内容。

4.问答题客户档案分析方法是什么？

参考答案：1）构成分析：包括销售构成分析和地区构成分析。a销售构成分析是对各类客户、名类客户中的每个客户在企业总销售额中所占的比例...

5.填空题通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。

参考答案：组织会议；高；低

6.填空题营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。

参考答案：产品；促销；渠道；价格

7.问答题渠道的功能是什么？

集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。

8.问答题客户流失的原因包括什么？

参考答案：1）1%客户去世——企业对此毫无办法。
2）3%客户搬离企业的供货区域—&...

9.填空题CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。

参考答案：销售管理；营销管理；客户服务和支持；呼叫中心管理；现场服务管理

10 处理投诉的总原则是（）。