中级电信业务员章节练习(2019.04.25)

来源：考试资料网
1 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

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2.问答题客户档案的分类要求是什么？
参考答案：

逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观。

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3.问答题营销沟通九要素有哪些？
参考答案：

发送者、编码、信息、译码、接收者、载体、噪音、反馈、反应。

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4.填空题只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
参考答案：自己；客户
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5.问答题服务质量的构成是什么？
参考答案：

（1）技术质量
（2）职能质量
（3）形象质量
（4）真实瞬间

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6 TQM指的是（）。

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7 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

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8 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

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9.判断题职场着装可以穿无袖装。（）
参考答案：错
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10.问答题简述目标市场营销三步曲STP。
参考答案：

市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning。

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