话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.09)

多项选择题
岗前的培训课程包括哪些内容？（）
A.疑难投诉处理技巧、产品推介服务技巧、终端操作
B.企业文化、职业道德、服务规范
C.企业文化、产品推介、岗位技能与技巧
D.业务知识、岗位技能与技巧
问答题
客户造成的损失是否要给予赔偿？
答案：客户反映无事实根据，无需赔偿。
问答题
请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务规范性”。
答案：客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库，要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的成功经验，还要找出客服代表在...
单项选择题
在公司总体品牌战略下，中国联通分级服务体系由全业务统一品牌下的哪三部分服务组成？（）
A.标准、等级、特色
B.标准、个性、特色
C.标准、等级、差异
D.标准、个性、差异
多项选择题
招聘计划应包含哪些要素？（）
A.录用来源
B.录用岗位
C.录用人数
D.录用标准
问答题
针对客服代表不同表现，应采取哪些信息反馈策略？
答案：（1）当客服代表对电话监听反馈的信息表示出不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不...
单项选择题
在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足（）、（）两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
A.客户、社会
B.客户、公司内部
C.社会、公司内容
D.员工、公司
多项选择题
中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员在工作中必须是（）。
A.策划者
B.组织者
C.好老师
D.推动者
E.改革者
填空题
呼叫中心的规模，一般可以用（）或（）来衡量。
答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路
问答题
产品介绍是电话营销中非常重要的一个环节，电话营销人员在进行产品介绍时须重点把握哪三个要点？
答案：①让客户了解产品的竞争优势。
②要向客户请教对产品的意见，及时说明产品对客户的好处。
③协助客户解决面临的难题。