一级客户服务管理师章节练习(2019.05.12)

单项选择题
日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。
A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理
单项选择题
客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。
A、一线服务人员和客户
B、管理人员和客户
C、管理人员和一线服务人员
D、管理人员、一线服务人员和客户
单项选择题
在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
A、文件
B、语言
C、面对面
D、邮件
单项选择题
下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是（）。
A、在职培训不属于人员培训计划的内容
B、具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训
C、人才培养主要包括对内遴选和对外猎取
D、人员培训计划的目的是为了培养人才
问答题
请你结合旅游企业售后服务现状，提出旅游企业开展有效售后服务的建议。
答案：（1）要重视旅游者的投诉，做好处理工作。旅游企业应正确对待客户的投诉内容，科学处理问题，提高客户的忠诚度。在实际经营过程...
单项选择题
制定优质服务标准的第一步是（）。
A、找出每个细节的关键因素
B、分解服务过程
C、把关键因素转化为服务标准
D、根据客户需求对标准重新评估和修改
多项选择题
客户服务团队设计组织架构的主要内容包括（）。
A、工作职务的专业化
B、团队职能划分
C、确定组织指挥系统为直线制
D、控制管理幅度、建立集权式的机制
E、建立有效的协调手段
单项选择题
每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。
A、业务提供
B、社会公关
C、客户购买频率
D、操作示范表演
单项选择题
企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。
A、迅速地回电话
B、及时给客户回话
C、一定要道歉
D、亲自帮助客户
多项选择题
下列属于人力资源规划特点的是（）。
A、目的性
B、前瞻性
C、目标性
D、战略性
E、稳定性