中国电信VIP客户服务经理认证考试章节练习(2019.10.12)

单项选择题
持续提升办公自动化水平，逐步完善全集团一体化的公文处理平台，充分利用（），手机办公等新技术，不断提高公文处理的信息化水平
A.邮箱
B.办公软件
C.应用软件
D.移动互联网
单项选择题
电话外呼模型，检查客户接受程度时切记千万不能做的事（）
A.如有必要可以再解释一次
B.使用委托型问句
C.使用命令式的语句
D.确认对方是否接受建议方案
单项选择题
天翼空间应用商城是中国电信提供给用户的（）应用下载平台。
A.宽带用户
B.固话用户
C.手机
D.我的E家
单项选择题
成熟期不能做的事（）
A.粗心大意，自认为客户关系很牢靠
B.错过提升客户客户价值的机会，泛泛推介业务
C.推介高价值业务
D.急于销售，急功近利
多项选择题
需求挖掘技巧主要考核维系经理（）。
A.能否利用开放式或封闭式问句引导对方说出不满及需求点
B.是否注意聆听、不打断客户
C.交谈过程中维系经理是否始终保持耐心
D.否能换位思考建立同理心，抛出“可帮到您”的相关建议
单项选择题
SEB需求挖掘模型，其中S是指（）
A.现状
B.感受
C.利益
D.优势
单项选择题
中国电信客户维系是指基于针对性服务和营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、“客户关怀”和（）等主题开展的服务营销活动
A.客户服务
B.投诉处理
C.价值提升
D.日常回访
多项选择题
短信拜访流程是（）。
A.开始
B.制定短信拜访对象
C.确定目标客户
D.拜访短信内容、短信发送操作
E.结束
单项选择题
根据完美型客户特点应对的策略是（）
A.提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
B.学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉
C.真诚对待，作出合理解释说明，争取对方的理解
D.小心应对，尽可能满足其要求，让客户有被尊重的感觉