国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.10.20)

来源：考试资料网

1.填空题客户满意度的概念可以分为（）和（）两个方面。

参考答案：行为意义上的客户满意度；经济意义上的客户满意度

2.问答题举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

参考答案：举例：冬天，大多数平常的路边小店，都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱，但是点完饭菜之后，距离饭菜上桌的...

3 客户关系管理产生的动因（）

4.判断题因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。

5.判断题客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。

6.填空题数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的（）一书中。

参考答案：《建立数据仓库》

7 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

8.判断题关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。

9 一个有效的CRM解决方案应具备（）因素。

10.判断题企业的贴现率越高，客户终身价值越高。