国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.10.20)

填空题
客户满意度的概念可以分为（）和（）两个方面。
答案：行为意义上的客户满意度；经济意义上的客户满意度
问答题
举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答案：举例：冬天，大多数平常的路边小店，都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱，但是点完饭菜之后，距离饭菜上桌的...
多项选择题
客户关系管理产生的动因（）
A. 超强的竞争环境
B. 因特网等通信基础设施与技术的发展
C. 管理理论重心的转移
D. 对客户利润的重视
E. 市场需求的转变
判断题
因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。
答案：错误
判断题
客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
答案：正确
填空题
数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的（）一书中。
答案：《建立数据仓库》
多项选择题
企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心
判断题
关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。
答案：正确
多项选择题
一个有效的CRM解决方案应具备（）因素。
A.畅通有效的客户交流渠道
B.对已获得信息的分析处理能力
C.对Internet的全面支持
D.CRM不与后台的ERP集成
判断题
企业的贴现率越高，客户终身价值越高。
答案：错误