国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.12.18)

来源：考试资料网

1.填空题（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

2.填空题（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

3.判断题数据仓库更侧重于联机事务处理。

4.问答题结合工作，说明客户细分的必要性。

参考答案：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己...

5.判断题数据挖掘可以用来提高过程控制。

6.判断题网上客户关系管理将增加管理成本。

7 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

8 某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。

9 CRM作为一个系统，它具有（）方面的特征。

10 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。