（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

关于CRM 系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM 系统，不需要购买服务器和升级维护。

个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）

在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

情感沟通

（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（）

大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（）

在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型客户。