（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

单项选择题（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A.恶意流失
B.竞争流失
C.过失流失
D.自然流失

1.单项选择题（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A.品牌触点
B.传播触点
C.人员触点
D.渠道触点

2.单项选择题在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.介质接触
B.公关接触
C.人员接触
D.广告接触

3.名词解释客户体验

4.问答题简述客户分级管理的意义。

5.名词解释客户服务管理

6.名词解释情感沟通

7.名词解释客户沟通

8.判断题个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）

9.判断题由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）

10.判断题由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（）