国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.12.21)

单项选择题
通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A. 客户信息价值
B. 溢价收入
C. 口碑效应
D. 客户的附加价值
判断题
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
答案：正确
多项选择题
客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A. 知识发现
B. 客户互动
C. CRM战略计划
D. 分析和改进
E. 客户管理
判断题
根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。
答案：正确
填空题
理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
答案：不满意；满意；愉悦
单项选择题
关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
问答题
简述客户关系生命周期的管理。
答案：初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、...
问答题
请简要说明CRM系统实施的一般步骤。
答案：①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体...
判断题
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
答案：错误
多项选择题
企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（）。
A.确定目标
B.环境评估
C.环境分析
D.环境测试