国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.02.23)

判断题
客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
答案：错误
判断题
客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
答案：错误
填空题
根据数据来源不同，间接数据可分为（）和（）。
答案：内部数据；外部数据
填空题
客户是通过（）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。
答案：渠道；接触点；渠道；接触点
多项选择题
分析型CRM的支柱功能有（）。
A.客户分析
B.客户沟通
C.一对一的市场
D.个性化
单项选择题
根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A. 简单者
B. 冲浪者
C. 交易者
D. 娱乐者
问答题
请简要说明CRM系统实施的一般步骤。
答案：①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体...
判断题
知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。
答案：正确
填空题
客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（）。
答案：产品服务属性；促销因素；环境因素；竞争产品影响；客户特征
填空题
CRM的实施成果经得起（）、（）、（）、（）等“硬指标”的检验。
答案：销售额；客户满意度；客户忠诚度；市场份额