国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.02.23)

来源：考试资料网

1.判断题客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。

2.判断题客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。

3.填空题根据数据来源不同，间接数据可分为（）和（）。

参考答案：内部数据；外部数据

4.填空题客户是通过（）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。

参考答案：渠道；接触点；渠道；接触点

5 分析型CRM的支柱功能有（）。

6 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

7.问答题请简要说明CRM系统实施的一般步骤。

参考答案：①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体...

8.判断题知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。

9.填空题客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（）。

参考答案：产品服务属性；促销因素；环境因素；竞争产品影响；客户特征

10.填空题CRM的实施成果经得起（）、（）、（）、（）等“硬指标”的检验。

参考答案：销售额；客户满意度；客户忠诚度；市场份额