国家开放大学(酒店客房服务与管理)章节练习(2020.03.29)

问答题
小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
答案：（1）认真倾听客人的投诉。
（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（3）处理投诉时，注...
多项选择题
按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）。
A.装饰布件
B.床上布件
C.餐桌布件
D.卫生间布件
问答题
假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？
答案：“酒店服务贵在细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很...
单项选择题
客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。
A.45
B.35
C.25
D.40
单项选择题
根据服务质量差距模型（Service Gap Model），当顾客感知质量（perceived service）高于期望预期（expected service）时，顾客会（）。
A.满意
B.不满意
C.忠诚
D.以上都不是
单项选择题
与客人交谈时哪些做法是正确的（）。
A.与客人保持半米的距离
B.音量要很轻以免影响其他客人休息
C.目光要注视客人
D.对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
单项选择题
凯撒丽兹先生的名言是（）。
A.客人永远是对的
B.我们是绅士淑女为绅士淑女服务
C.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么
D.酒店成功的秘密在于选址
问答题
饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
答案：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工...
填空题
消费者对客房产品的基本要求是（）、（）、（）和安全。
答案：清洁；舒适；方便
多项选择题
客房内的消防设施用品主要有（）。
A.设于屋顶的烟感报警器
B.自动喷淋灭火装置
C.贴在门后的安全通道出口示意图
D.摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志