国家开放大学(酒店客房服务与管理)章节练习(2020.03.29)

来源：考试资料网

1.问答题小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

参考答案：（1）认真倾听客人的投诉。
（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（3）处理投诉时，注...

2 按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）。

3.问答题假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？

参考答案：“酒店服务贵在细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很...

4 客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。

5 根据服务质量差距模型（Service Gap Model），当顾客感知质量（perceived service）高于期望预期（expected service）时，顾客会（）。

6 与客人交谈时哪些做法是正确的（）。

7 凯撒丽兹先生的名言是（）。

8.问答题饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

参考答案：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工...

9.填空题消费者对客房产品的基本要求是（）、（）、（）和安全。

参考答案：清洁；舒适；方便

10 客房内的消防设施用品主要有（）。