国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.04.16)

来源：考试资料网

1 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

2.问答题简单分析客户忠诚度的影响因素。

参考答案：客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础
...

3 “前台”客户关系管理是指（）

4.问答题如何处理客户抱怨？

参考答案：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱...

5.名词解释客户忠诚

参考答案：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态...

6 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

7 客户满意的最基础层次是（）

8 在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与（）有关的指标。

9.判断题劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。

10.填空题数据准备可分为3个子步骤：（）、（）和（）。

参考答案：数据选取；数据预处理；数据变换