简述服务监测的作用_考试资料网

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问答题简述服务监测的作用

参考答案：

1、提供评估依据。
2、服务改进参考。
3、指导服务人员。

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1.问答题简述服务蓝图设计的具体步骤

参考答案：1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。

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2.问答题简述服务蓝图的主要内容

参考答案：是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵...

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3.问答题简述峰终定律

参考答案：记忆由2个因素决定：高峰时和结束时的感觉。我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好...

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4.问答题简述服务流程设计的主要环节

参考答案：1、客户界面由谁维护——服务岗位的设置。
2、流程主线如何构成—&mdas...

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5.问答题简述服务项目与公司需求的关系

参考答案：烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。我们需要明确公司对零售客户的价值需求...

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6.问答题简述针对客户需求细化服务项目和内容

参考答案：在具体的每项服务项和内容设计上，则着重了解客户需求，根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

7.问答题简述设定服务目标

参考答案：

1、理性目标VS感性目标。
2、整体目标VS细化目标。

8.问答题简述服务设计的主要内容

参考答案：一般包含设定服务目标、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

9.问答题简述客户分类与客户价值评估相结合

参考答案：客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。客户分类分级应同时开展，结合使用。

10.问答题区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

参考答案：对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户分类的结果；而客户价值评估结果则主要用于服务项目的设计、服务...

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