简述服务蓝图的主要内容_考试资料网

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问答题简述服务蓝图的主要内容

参考答案： 是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵...

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1.问答题简述峰终定律

参考答案：记忆由2个因素决定：高峰时和结束时的感觉。我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好...

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2.问答题简述服务流程设计的主要环节

参考答案：1、客户界面由谁维护——服务岗位的设置。
2、流程主线如何构成—&mdas...

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3.问答题简述服务项目与公司需求的关系

参考答案：烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。我们需要明确公司对零售客户的价值需求...

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4.问答题简述针对客户需求细化服务项目和内容

参考答案：在具体的每项服务项和内容设计上，则着重了解客户需求，根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

5.问答题简述设定服务目标

参考答案：

1、理性目标VS感性目标。
2、整体目标VS细化目标。

6.问答题简述服务设计的主要内容

参考答案：一般包含设定服务目标、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

7.问答题简述客户分类与客户价值评估相结合

参考答案：客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。客户分类分级应同时开展，结合使用。

8.问答题区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

参考答案：对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户分类的结果；而客户价值评估结果则主要用于服务项目的设计、服务...

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9.问答题简述基于客户价值的服务策略

参考答案：1、价值客户：重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上、对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
2、次价值客户...

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10.问答题简述客户价值评估的内容

参考答案：

1、当前价值评估：贡献度（利润、销量、服务成本）、支持度、信用度。
2、潜在价值评估：影响力、成长度。