简述投诉集中度分析_考试资料网

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问答题简述投诉集中度分析

参考答案： 就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。源于两方面：卷烟产品和服务。某服务项目投诉集中度=某...

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1.问答题简述重复投诉率分析

参考答案：指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。重复投诉率...

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2.问答题简述投诉率分析

参考答案：1、计算投诉率投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数*100% 需要注意的是，如果某个零售客户在计...

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3.问答题简述卷烟零售客户的满意度监测内容

参考答案：SERVQUAL模型，即可靠性、确实性、有形性、个性化关怀、响应性。

4.问答题简述客户询问

参考答案：面谈调查、留置调查、电话调查、其他调查方式。

5.问答题简述现场调查

参考答案：零售客户终端现场、电话订货现场、网络订货现场。方法有询问法、观察法、实验法。

6.问答题简述服务目标追踪法

参考答案：服务目标追踪法、现场调查、客户询问、信息收集。

7.问答题简述服务监测的内容

参考答案：

1、服务监督。
2、服务测量。

8.问答题简述服务监测的作用

参考答案：

1、提供评估依据。
2、服务改进参考。
3、指导服务人员。

9.问答题简述服务蓝图设计的具体步骤

参考答案：1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。

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10.问答题简述服务蓝图的主要内容

参考答案：是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵...

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