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问答题简述市场营销与营销管理

参考答案： 它们的内涵是相关的，但又有所区别。营销学为营销管理提供专业知识。营销学的发展偏向科学；营销管理的发展偏向管理应用。

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1.问答题简述完善营销人员服务行为

参考答案：

1、沟通。
2、惩罚机制（关键点：理念、精确指令、证据、制度、复审）。

2.问答题简述客户导向的考核体系

参考答案：特征：
1、在整个企业内追踪饿虎导向的关键成功要素。
2、在所有服务流程中贯彻持续改进。
...

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3.问答题简述修正服务目标的作用和方法

参考答案：作用：有效地弥补在客观情况发生重大变化、员工无法实现原定目标或原预测情况有误时所设定的目标，从而使得企业的运营合理化，员...

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4.问答题简述服务改进

参考答案：是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。

5.问答题简述服务反馈

参考答案：服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行...

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6.问答题简述服务追溯

参考答案：指对服务评估所反映的问题进行追溯。紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。

7.问答题选择评估依据有哪些？

参考答案：

1、针对服务目标的专项测评。
2、服务监测检查结果。

8.问答题简述服务监测的注意事项

参考答案：

1、围绕服务目标。
2、处理好服务目标与监测指标的关系。
3、相关职能部门的支持。
4、抽样的科学性。

9.问答题简述投诉案例分析

参考答案：

1、选择所要分析的案例。
2、还原事情经过。
3、分析案例。
4、提出解决对策。

10.问答题简述投诉集中度分析

参考答案：就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。源于两方面：卷烟产品和服务。某服务项目投诉集中度=某...

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