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问答题简述投诉率分析

参考答案： 1、计算投诉率投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数*100% 需要注意的是，如果某个零售客户在计...

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1.问答题简述卷烟零售客户的满意度监测内容

参考答案：SERVQUAL模型，即可靠性、确实性、有形性、个性化关怀、响应性。

2.问答题简述客户询问

参考答案：面谈调查、留置调查、电话调查、其他调查方式。

3.问答题简述现场调查

参考答案：零售客户终端现场、电话订货现场、网络订货现场。方法有询问法、观察法、实验法。

4.问答题简述服务目标追踪法

参考答案：服务目标追踪法、现场调查、客户询问、信息收集。

5.问答题简述服务监测的内容

参考答案：

1、服务监督。
2、服务测量。

6.问答题简述服务监测的作用

参考答案：

1、提供评估依据。
2、服务改进参考。
3、指导服务人员。

7.问答题简述服务蓝图设计的具体步骤

参考答案：1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。

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8.问答题简述服务蓝图的主要内容

参考答案：是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵...

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9.问答题简述峰终定律

参考答案：记忆由2个因素决定：高峰时和结束时的感觉。我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好...

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10.问答题简述服务流程设计的主要环节

参考答案：1、客户界面由谁维护——服务岗位的设置。
2、流程主线如何构成—&mdas...

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