在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是（）。

单项选择题在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是（）。

A.修理
B.更换
C.非财产损害的赔偿
D.特定物

1.单项选择题友好沟通、送礼品纪念的变异情况是（）。

A.误会
B.比投诉更严重
C.基本属实
D.期望超越

2.单项选择题投诉的责任承担人是（）。

A.员工
B.领导
C.企业
D.服务员

3.单项选择题服务补救直接关系到客户满意度和（）。

A.忠诚度
B.认知度
C.态度
D.行为

4.单项选择题冲突多表现在（）。

A.信仰、文化内涵、习惯
B.信仰、方式、习惯
C.信仰、习惯、忌讳
D.态度、习惯、忌讳

5.单项选择题客户投诉的内容包括（）。

A.投诉事实和投诉要求
B.投诉结果和投诉过程
C.投诉事实和投诉结果
D.投诉要求和投诉结果

6.单项选择题在投诉个案变化中，比例最高的变异情况是（）。

A.误会
B.比投诉更严重
C.基本属实
D.期望超越

7.单项选择题客户服务的接受主体是（）。

A.客户
B.产品
C.机会
D.投诉

8.单项选择题在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。

A.客户未来
B.流失原因
C.客户交易情况
D.客户类型

9.单项选择题客户一般认为，最有效的服务补救是（），承认问题的存在，向客户道歉，并将问题当面解决。

A.企业员工能主动出现在现场
B.无人理睬
C.众人围观
D.引起新闻媒体的关注

10.单项选择题（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

A.客户投诉
B.服务补救
C.客户挽留
D.客户维护