单项选择题()模式强调客户对服务质量的主观感受。
A.相互交往
B.客户满意程度
C.产品生产
D.客户态度
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1.单项选择题任务应以()指标来加以衡量,以便对任务执行情况进行控制和评估。
A.主观的评估
B.定性方法
C.客观的数值
D.模糊方法
2.单项选择题客户服务管理人员在服务现场进行管理以()为主。
A.重点监管
B.过程管理
C.结果管理
D.走动管理
3.单项选择题在客户服务过程中,如果不符合服务质量要求,则应该()
A.视情况选择继续生产或停止生产
B.采取纠正措施并通知有关管理人员和监督人员
C.继续生产客户需要的服务产品
D.通知相关人员
4.单项选择题做好对客户采购的决策者的公关工作,往在他事半功倍的效果,通过电话交谈,可以有意识地而不露声色地了解客户决策者的相关信息,这句话体现的是确定维护方式中的哪一方式()
A.保持愉悦的谈话气氛
B.做好无可挑剔的准备
C.发现客户采购的决策者
D.用兴趣代替询问
5.单项选择题()意味着服务要以相同的方式、无差错地准时完成。
A.响应性
B.保证性
C.无形性
D.诚信
6.单项选择题企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术,以充分把握(),并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的营销和服务策略,使企业客户资源的价值最大化。
A.消费者行为
B.顾客行为
C.客户行为
D.用户行为
7.单项选择题制订回访计划在回访之前,一般要制订一个纲要式的回访计划,以下选项中属于该计划的是()
A.回访目的
B.回访方式
C.回访日程安排
D.回访过程管理
8.单项选择题()是企业宝贵的无形资产,反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。
A.诚信
B.响应性
C.保证性
D.环境的有形性
9.单项选择题由于企业的原因引起客户投诉,其根源是()
A.企业管理不善
B.服务不到位
C.产品质量存在缺陷
D.宣传误导
10.单项选择题由于客户的个性特征存在差异,因而采取公开投诉行为的表现分类,其中不包括()
A.真正愤怒型客户投诉
B.讨要说法型客户投诉
C.无所谓型客户投诉
D.假意愤怒型客户投诉
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简述客户群体市场细分的意义。
题型:问答题
简述客户关系维护计划的作用。
题型:问答题
在客户服务过程中,如果不符合服务质量要求,则应该()
题型:单项选择题
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客户使用产品或解决方案后必须要达成的任务,通常在工作说明书中于以说明,这指的是需求背后的隐性需求中的功能需求。
题型:判断题
日检查和周检查工作是查找隐患的有效方法之一,是预防事故的第一道防线。
题型:判断题
风险是指客户在购买商品或服务时,由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验到的不确定性。
题型:判断题
()模式强调客户对服务质量的主观感受。
题型:单项选择题
客户服务质量的管理与有形产品的质量管理相同。
题型:判断题