客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主，服务是一个过程，要求他们对所有的服务内容全面管理是现实的。

风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验到的不确定性。

任务应以（）指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。

客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的经济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、自我保护意识等有直接的关系。

在客户细分的基础上为不同的客户匹配合适的关系发展策略，这就叫做客户关系的理性发展战略。

简述客户群体市场细分的意义。

计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小。

客户服务形象质量是指客户服务人员在客户心目中形成的总体印象。

客户使用产品或解决方案后必须要达成的任务，通常在工作说明书中于以说明，这指的是需求背后的隐性需求中的功能需求。

企业对市场的关心，主要表现在关心市场上客户的需求，而不是关心市场上产品的有无和产品的多少。