客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。

判断题客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。

1.判断题客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。

2.判断题投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。

3.判断题客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时，墓地管理员应首先考虑客户的意见。

4.判断题在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。

5.判断题在家庭（团体）客户中，收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。

6.判断题墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录，属殡葬行业特有的专业性档案。

7.判断题永久保存的档案包括能反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，在本单位工作和国家经济建设、文化建设、政治斗争、科学研究中需要长远利用的档案。

8.判断题我国现行的档案保管期分为永久、长期保存（16-50年左右）和短期保存（15年及以下）三种。

9.判断题客户、死者资料包括：客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。

10.判断题正在办理或暂不办理的案卷和项目未完成的文件材料，不属于归档范围。