随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。

社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不论是发达国家还是发展中国家，不论是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

市场=人口+购买能力+市场营销。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟踪。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。