当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

呼叫中心业务范围不包括增值类服务。

人员外包服务是对座席代表进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务

168电话声讯服务是通过电话局里的自动声讯台，由话务员通过电话机查询所需的信息。

账单广告媒体：是指利用中国联通自有账单载体或者账单寄送途径为广告客户提供形象、信息、产品宣传的一项业务。

部分功能型丽音业务可分忙闲时计费。

信息导航预定类业务电话商城对前向用户免功能使用费，对后向客户按次/金额收取费用或与合作伙伴进行结算。

信息导航查询类业务属于全国统一管理的属地化平台业务。

指路服务是当前向用户通过语音、WEB、WAP等信息导航门户查询某一企业的行进路线或公交换乘，以及某一地点周边信息时，话务员或前向用户通过查询GIS系统或后向客户获取相关路线信息的服务。

“电话导航”平台的市场定位，就是为消费者提供一个集生活信息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部电话，就可以享受“电话导航”提供的诸多服务。