质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。

客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。

招聘又称为人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置。