95599客户服务中心现有的技能组包括（）。

多项选择题95599客户服务中心现有的技能组包括（）。

A、咨询组
B、投诉组
C、VIP组
D、网上银行组

1.多项选择题“三农”客服中心（成都）的职能定位为（）。

A、以面向“三农”、服务“三农”为宗旨，以人工语音服务为平台
B、以“惠农卡”为切入点，以县域、农村“三农”客户为目标群体
C、以“三农”金融产品为着力点，以多元化服务和多渠道协同为手段
D、以“及时响应、实用服务”为理念，全面提升我行服务“三农”的综合能力

2.多项选择题客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

A、投诉人姓名
B、投诉人之前来电的事件工单号
C、客户撤销投诉的原因
D、A和B

3.多项选择题客服中心的不断深入发展，可以（）。

A、构建三农客户服务平台，提升县域蓝海金融服务能力
B、加大营销和服务支持力度，促进营业网点转型
C、融合多种电子渠道，推进电子银行稳步发展
D、收集市场信息，强化情报分析和反馈能力

4.多项选择题实施客服中心的精细化管理可以（）。

A、持续提升营运水平
B、提高市场响应能力
C、积极培育价值创造能力
D、提高风险管理水平

5.多项选择题加强95599客服中心的日常维护工作，应当注意以下几点（）。

A、依托全行的运维保障体系
B、建立健全客服中心内部运维机制
C、建立电子监控与人工巡检相配套的监控机制
D、以上均正确

6.多项选择题构建一体化客户服务应用平台，应当按照“（）”的要求，确保客服中心系统应用版本和技术架构的一致性。

A、统一管理
B、统一规划
C、统一需求
D、统一开发

7.多项选择题到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。

A、绩效管理系统
B、在线培训系统
C、人力资源管理系统
D、打字系统

8.多项选择题到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。

A、互联网
B、E－mail
C、短消息
D、传真

9.多项选择题95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。

A、一体化布局
B、多渠道融合
C、一站式服务
D、全天候营运

10.多项选择题95599客服中心业务发展的原则为（）。

A、兼顾全行统一业务与地方特色业务
B、兼顾外部服务与内部支持
C、兼顾规模化经营与精细化管理
D、兼顾业务创新与风险控制