95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。

多项选择题95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。

A、日常行为规范
B、工作质量
C、效率
D、专业技能和奖惩项

1.多项选择题95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。

A、工作业绩
B、综合评价
C、工作质量
D、以上均正确

2.多项选择题95599客服代表记录的事件工单可分为以下几类？（）

A、特殊事件工单
B、一般事件工单
C、普通事件工单
D、紧急事件工单

3.多项选择题95599客户服务中心现有的技能组包括（）。

A、咨询组
B、投诉组
C、VIP组
D、网上银行组

4.多项选择题“三农”客服中心（成都）的职能定位为（）。

A、以面向“三农”、服务“三农”为宗旨，以人工语音服务为平台
B、以“惠农卡”为切入点，以县域、农村“三农”客户为目标群体
C、以“三农”金融产品为着力点，以多元化服务和多渠道协同为手段
D、以“及时响应、实用服务”为理念，全面提升我行服务“三农”的综合能力

5.多项选择题客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

A、投诉人姓名
B、投诉人之前来电的事件工单号
C、客户撤销投诉的原因
D、A和B

6.多项选择题客服中心的不断深入发展，可以（）。

A、构建三农客户服务平台，提升县域蓝海金融服务能力
B、加大营销和服务支持力度，促进营业网点转型
C、融合多种电子渠道，推进电子银行稳步发展
D、收集市场信息，强化情报分析和反馈能力

7.多项选择题实施客服中心的精细化管理可以（）。

A、持续提升营运水平
B、提高市场响应能力
C、积极培育价值创造能力
D、提高风险管理水平

8.多项选择题加强95599客服中心的日常维护工作，应当注意以下几点（）。

A、依托全行的运维保障体系
B、建立健全客服中心内部运维机制
C、建立电子监控与人工巡检相配套的监控机制
D、以上均正确

9.多项选择题构建一体化客户服务应用平台，应当按照“（）”的要求，确保客服中心系统应用版本和技术架构的一致性。

A、统一管理
B、统一规划
C、统一需求
D、统一开发

10.多项选择题到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。

A、绩效管理系统
B、在线培训系统
C、人力资源管理系统
D、打字系统