客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。

对存在安全隐患的设备、设施要有警示标志，加强对乘客的安全告知，自动扶梯倡导“左行右立”。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

自动扶梯伤亡事故处理，如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的，要立即启动紧急停机装置。

列车客运伤亡事故处理，乘客通过列车内“通话机”把乘客受伤或病倒的情况告知司机。

轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。