服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。

由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

对乘客表示同情和歉意时，首先你要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意。

乘客以外的其他人员因违章进入、穿越、攀爬轨道交通设施造成人身伤亡的，轨道交通线路运营单位不承担损害赔偿责任。

站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。属于规范投诉。

客伤事件在支付治疗费用时：原则是先治疗，费用由乘客支付，待乘客治疗痊愈后，再根据实情本着实事求是的原则由双方协商解决。

对存在安全隐患的设备、设施要有警示标志，加强对乘客的安全告知，自动扶梯倡导“左行右立”。

假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。