轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

列车客运伤亡事故处理，乘客通过列车内“通话机”把乘客受伤或病倒的情况告知司机。

客伤事件在支付治疗费用时：原则是先治疗，费用由乘客支付，待乘客治疗痊愈后，再根据实情本着实事求是的原则由双方协商解决。

乘客以外的其他人员因违章进入、穿越、攀爬轨道交通设施造成人身伤亡的，轨道交通线路运营单位不承担损害赔偿责任。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。属于规范投诉。

应急物品原则上应放置于车控室，个别车站也可将轮椅、担架等物品放置于站厅的客服中心，但须人人皆知。

站台层所设任何标志均不得侵入列车运行的安全限界。

乘客打架处理程序，值班站长协助站务员组织乘降，注意客流变化及有必要时的疏散乘客。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。