客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）

多项选择题客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）

A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行

1.多项选择题客户抱怨处理的三部曲分别是（）

A.明确抱怨所在
B.阐述自己的观点
C.认同并中立化
D.提供解决方案

2.多项选择题沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）

A.总结
B.详细说明
C.举例
D.适当重复

3.多项选择题服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）

A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
B.认真履行对厂家的反馈职能
C.影响改变客户行为，降低客户期望值
D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系

4.多项选择题售后培训通知发布于（）系统。

A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning

5.多项选择题专营店业绩目标主要包括（）。

A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间

6.多项选择题关于名片的礼仪，以下正确的是（）

A、起身双手递接
B、有来有往，回敬对方
C、字的正方朝向对方
D、接过名片认真看，不忘寒暄

7.多项选择题以下关于问候的顺序，正确的是（）

A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人

8.多项选择题关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）

A、单色
B、深色
C、中长筒
D、棉质

9.多项选择题关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）

A.前不遮眉
B.前不覆额
C.侧不掩耳
D.后不及领

10.多项选择题以下哪些是礼仪的特征？（）

A.对象性
B.规范性
C.条理性
D.技巧性