需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

市场=人口+购买能力+市场营销。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。