（）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。

填空题（）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。

1.填空题（）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。

2.填空题客户服务沟通的类型有（），（）。

3.问答题企业如何改变销售额至上的观念？

4.填空题（）是客户管理的终极形式。

5.问答题简述服务分层计划的一般做法。

（1）编上代码；
（2）接转电话；
（3）锁定目标；
（4）共享信息。

6.问答题简要分析如何“抓住”大客户。

7.名词解释服务分层管理

8.问答题公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？

（1）基本型营销；
（2）反应型营销；
（3）可靠型营销；
（4）主动型营销；
（5）合伙型营销。

9.问答题简述开展关系营销的主要步骤。

10.问答题简述客户流失的主要原因。

（1）不良服务；
（2）定价过高；
（3）客户搬迁。