请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正...

问答题请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。

1.单项选择题礼仪是属于（）的范畴。

A.物质文明和精神文明；
B.物质文明；
C.精神文明。

2.填空题礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。

3.填空题礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。

4.多项选择题礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。

5.填空题客户需求通常分为（）和（）两种。

6.多项选择题客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？

A.端庄大方；
B.行动得体；
C.自然美观；
D.良好的风度及人格。

7.单项选择题客户服务人员素质要求中的“行动得体”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。

8.单项选择题客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。

9.多项选择题客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。

10.单项选择题客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。

A.准确传递信息；
B.有效的表达；
C.真诚倾听。