单项选择题饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。
A.对客管理
B.员工管理
C.产品管理
D.流程管理
您可能感兴趣的试卷
你可能感兴趣的试题
1.单项选择题关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。
A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
2.单项选择题饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
A.服务计划过程
B.服务调研过程
C.服务提供过程
D.服务评价与改进过程
3.单项选择题下列各项不属于顾客需求结构的是（）。
A.功能需求
B.形式需求
C.价格需求
D.内涵需求
4.单项选择题从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。
A.服务设施的质量
B.服务过程的质量
C.服务结果的质量
D.服务用品的质量
5.单项选择题对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。
A.有关部门的评估
B.饭店的自我评估
C.顾客的评估
D.员工的评估
6.单项选择题饭店服务质量管理必须以（）为中心。
A.建立服务质量管理体系
B.符合服务质量管理方针
C.满足顾客的需要
D.符合饭店服务质量标准
7.单项选择题要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。
A.差异化
B.标准化
C.规范化
D.统一化
8.单项选择题饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
A.构成的综合性
B.呈现的短暂性
C.状况的波动性
D.对人员的依赖性
9.单项选择题满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。
A.服务态度
B.设施布局
C.实物产品
D.环境整洁
10.单项选择题关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。
A.特征是指外观的性能
B.特性是指内在的性能或使用的性能
C.特性必须是可视的、可捉摸的
D.特性确实是存在的
