A.拟定零缺陷管理方针
B.制定零缺陷管理计划
C.进行零缺陷管理活动分工
D.开展零缺陷小组活动
E.管理效果考核及实施奖惩
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A.明确零缺陷管理的目的和意义
B.转变观念,动员员工参加
C.平衡各质量目标
D.重视单项作业评价
E.建立表扬、奖励制度
A.以"零缺陷"为管理目标
B.以质量控制为管理手段
C.以标准化为管理方法
D.每位员工都是主角
E.充分运用激励因素,挖掘人的内在潜力
A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后处理
D.低处理费用
E.零管理费用
A.PDCA管理法必须按顺序进行,四个阶段的七个步骤既不能缺少,也不能颠倒
B.PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行,方能有效
C.通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环,把整个企业的质量管理有机地结合起来
D.内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据,外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E.PDCA循环不是简单的原地循环,每循环一次都要有新的更高的目标
A.制定寻找质量问题的计划
B.确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题
C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因
D.将找出的原因进行整理后,按结果与原因之间的关系画在图上
E.拟定解决质量问题的途径并予以实施
A.A类问题项目数量少,一般是一、二项,至多只能有三项,但发生的次数多,约占投诉总数的70%
B.B类问题项目数量一般,发生次数也相对少一点,约占投诉总数的20%一25%
C.C类问题项目数量多,但发生次数少,约占投诉总数的10%左右
D.先致力解决A类问题,可使饭店质量有明显进步
E.相对于A、C两类问题,B类问题往往带有偶然性或不可控性
A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力,使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
A.有形性
B.可靠性
C.可测性
D.可信性
E.移情性
A.有形性
B.现实性
C.明确性
D.利益性
E.真诚性