A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

A.有形性
B.可靠性
C.可测性
D.可信性
E.移情性

A.有形性
B.现实性
C.明确性
D.利益性
E.真诚性

A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置

A.饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B.饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C.通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D.饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E.饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

A.是否符合饭店服务质量的等级标准
B.是否提升了饭店的市场份额
C.是否运用了当地的经济政策
D.是否满足顾客的物质需要
E.是否满足顾客的精神需要

A.质量意识的教育
B.质量体系的教育
C.职业道德教育
D.全面质量管理基本知识的普及教育
E.业务技术教育

A.确定饭店的质量管理方针
B.服务质量管理的组织机构，人员分工
C.责任体系的建立，职责权限的划分
D.饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E.质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施