服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）

多项选择题服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）

A、沟通
B、奖励
C、惩罚机制
D、培训

1.多项选择题一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B、在所有服务中贯切持续改进
C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D、帮助完成跨职能整合
E、建立内部有机相连的评估系统
F、建立良好的考核反馈机制

2.多项选择题服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系
D、客户导向的考核体系

3.多项选择题潜在价值评估包括（）

A、利润
B、影响力
C、服务成本
D、成长度

4.多项选择题贡献度的三大方面指标是（）

A、利润
B、销量
C、服务成本
D、支持度

5.多项选择题对当前客户价值评估可从（）方面进行

A、相关度
B、贡献度
C、支持度
D、信用度

6.多项选择题客户价值评估的内容有（）

A、过去价值评估
B、当前价值评估
C、潜在价值评估
D、客户满意评估

7.多项选择题关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B、不同价值的客户应该“一把抓”
C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

8.多项选择题客户价值管理的意义包括（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为

9.单项选择题（）的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少，被调查者有充分时间考虑回答

A、网络调查
B、邮寄调查
C、电话调查
D、入户访问

10.单项选择题（）能很好地反映其预期和感知的差距

A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户服务
D、客户期望