A、网上订货——更便利客户的服务方式
B、网上配货——更便利客户的服务方式
C、网上订货——定制化的“自动服务”
D、网上配货——定制化的“自动服务”

A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”

A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟的价格
D、企业的宣传

A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C、可接受期望是一种较高的期望
D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
B、识别客户的关键需求
C、关注满足程度最低的需求
D、客户需要的品牌

A、客户的月销量
B、明确客户需求类别
C、了解客户需求的结构
D、客户需求与企业需求相结合

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、公司内部的报表
C、通过零售客户提报的形式获取需求
D、开展零售客户调查

A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B、货源需求是利润需求的基础和保证
C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D、卷烟零售客户经营的主体的产品

A、卷烟商品保管
B、防范卷烟偷盗与掉包
C、资金安全
D、经营安全