卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

多项选择题卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成果利用

1.多项选择题服务监测工作实施包括（）

A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析

2.多项选择题信息收集，主要有（）

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

3.多项选择题关于客户询问的方法中，正确的是（）

A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种
B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低
C、留置调查问卷回收率高
D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性

4.多项选择题客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查

5.多项选择题现场调查的方法有（）

A、询问法
B、观察法
C、实验法
D、数据分析法

6.多项选择题卷烟企业与零售客户的三个现场（）

A、零售客户终端现场
B、电话订货现场
C、出厂购买现场
D、网络订货现场

7.多项选择题服务目标追踪的两种方式（）

A、过程优化
B、过程控制
C、结果检查
D、结果修正

8.多项选择题服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集

9.多项选择题服务监测的作用有（）

A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员

10.多项选择题服务监测由（）共同组成

A、服务监督
B、服务测量
C、服务指导
D、服务体验