判断题各类人民来信、来访、来电等,均不属于投诉范围内。
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1.单项选择题按投诉的性质分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
2.单项选择题按投诉的内容分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类
3.单项选择题按投诉的影响范围、程度分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
4.单项选择题在处理发怒型乘客的投诉时,应当采取()。
A.以暴制暴,在声势上压过他
B.保持冷静,沉着、诚恳
C.不去理睬他,当他不存在
D.反驳他的说法,指出他的错误
5.单项选择题正确处理投诉首先应遵循一个原则是()。
A.先处理事件,后处理情感
B.先处理情感,后处理事件
C.先处理外部,后处理内部
D.先处理内部,后处理外部
7.单项选择题在日常工作中城轨交通站务员应当()。
A.回避投诉
B.害怕投诉
C.重视投诉
D.轻视投诉
8.单项选择题乘客对轨道交通运营企业某项票务规定表示不满,这是()引起的投诉。
A.设备设施故障
B.服务质量问题
C.乘客对于企业经营方式及策略的不认同
D.乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
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有效地处理投诉对一个企业来讲,其意义在于()。
题型:单项选择题
当乘客的良好愿望和期盼值得不到满足时,产生的心理不平衡和抱怨不满的行为,这就是乘客的投诉。
题型:判断题
站务员在()的情况下,不得劝阻乘客出站。
题型:单项选择题
站台上,若发现有乘客晕倒,站台监护岗位人员应立即将他送到站长室。
题型:判断题
按投诉的影响范围、程度分类,分为()。
题型:单项选择题
在日常工作中城轨交通站务员应当()。
题型:单项选择题
一般投诉原则上在()内处理完毕。
题型:单项选择题
当列车尾部经过站立位置后,站台监护岗位人员应面向列车出站方向,()度转身,目送列车出站界。
题型:单项选择题
若发现轨道上有异物或有危及列车安全运营和乘客安全的情况,站台监护岗位人员应立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮,并向()汇报。
题型:单项选择题
站台监护岗上岗前要做好相关登记,可以不参加班前点名。
题型:判断题