站务员在（）的情况下，不得劝阻乘客出站。

单项选择题站务员在（）的情况下，不得劝阻乘客出站。

A.乘客携带规定范围内的大件行李
B.乘客携带危险品
C.乘客醉酒闹事
D.乘客着装不符合规定

1.单项选择题车票或找零不慎滑落到地上，站务员可以（）。

A.假装没看见
B.让乘客自己捡起来
C.告诉乘客自己不是故意的，请他帮忙捡起来
D.道歉，自己捡起来

2.单项选择题售票窗口当有乘客插队时，售票员的正确做法是（）。

A.大声制止插队者
B.拒绝售票给他
C.和其他乘客一起谴责他
D.礼貌地提醒他，并加快自己售票速度

3.单项选择题列车晚点乘客不满时，站务员不应有（）的心态。

A.体谅乘客此时心情
B.“设备故障与我无关”
C.要对乘客有“歉意”
D.用“补过”的态度进行弥补

4.判断题当遇到蛮不讲理的乘客时，要坚持“无理不强争，得理要让人”的服务准则，并杜绝服务忌语。

5.判断题站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点，并填写《遗失物品登记簿》。

6.单项选择题有效地处理投诉对一个企业来讲，其意义在于（）。

A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力

7.单项选择题一般投诉原则上在（）内处理完毕。

A.2日
B.3日
C.4日
D.5日

8.单项选择题当车站在受理不属于本车站的投诉时，以下正确的处理方法是（）。

A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理

9.判断题各车站受理的不属于本车站的投诉，可以直接或通过专业部门转交相关车站处理，但是必须做好转交记录。

10.判断题各类人民来信、来访、来电等，均不属于投诉范围内。