判断题各车站受理的不属于本车站的投诉,可以直接或通过专业部门转交相关车站处理,但是必须做好转交记录。
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2.单项选择题按投诉的性质分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
3.单项选择题按投诉的内容分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类
4.单项选择题按投诉的影响范围、程度分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
5.单项选择题在处理发怒型乘客的投诉时,应当采取()。
A.以暴制暴,在声势上压过他
B.保持冷静,沉着、诚恳
C.不去理睬他,当他不存在
D.反驳他的说法,指出他的错误
6.单项选择题正确处理投诉首先应遵循一个原则是()。
A.先处理事件,后处理情感
B.先处理情感,后处理事件
C.先处理外部,后处理内部
D.先处理内部,后处理外部
8.单项选择题在日常工作中城轨交通站务员应当()。
A.回避投诉
B.害怕投诉
C.重视投诉
D.轻视投诉
9.单项选择题乘客对轨道交通运营企业某项票务规定表示不满,这是()引起的投诉。
A.设备设施故障
B.服务质量问题
C.乘客对于企业经营方式及策略的不认同
D.乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
10.判断题乘客的投诉都是由于对企业服务的不满引起的。
最新试题
按投诉的内容分类,分为()。
题型:单项选择题
车票或找零不慎滑落到地上,站务员可以()。
题型:单项选择题
当遇到蛮不讲理的乘客时,要坚持“无理不强争,得理要让人”的服务准则,并杜绝服务忌语。
题型:判断题
正确处理投诉应当遵循的一个原则:就事论事。
题型:判断题
夜班站务员应根据车站值班员命令,做好夜间施工的监护工作,确保设备设施完好和车站安全。
题型:判断题
站台监护岗位人员在清车作业时必须按规定操作,在()内完成,并做好解释工作。
题型:单项选择题
当列车尾部经过站立位置后,站台监护岗位人员应面向列车出站方向,()度转身,目送列车出站界。
题型:单项选择题
当乘客物品掉下站台,站务员可采取的措施中()是不正确的。
题型:单项选择题
售票窗口当有乘客插队时,售票员的正确做法是()。
题型:单项选择题
站台上,若发现有乘客晕倒,站台监护岗位人员应立即将他送到站长室。
题型:判断题