单项选择题列车晚点乘客不满时,站务员不应有()的心态。
A.体谅乘客此时心情
B.“设备故障与我无关”
C.要对乘客有“歉意”
D.用“补过”的态度进行弥补
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3.单项选择题有效地处理投诉对一个企业来讲,其意义在于()。
A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力
4.单项选择题一般投诉原则上在()内处理完毕。
A.2日
B.3日
C.4日
D.5日
5.单项选择题当车站在受理不属于本车站的投诉时,以下正确的处理方法是()。
A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理
8.单项选择题按投诉的性质分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
9.单项选择题按投诉的内容分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类
10.单项选择题按投诉的影响范围、程度分类,分为()。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
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站台上,若发现有乘客晕倒,站台监护岗位人员应立即将他送到站长室。
题型:判断题
正确处理投诉应当遵循的一个原则:就事论事。
题型:判断题
站台监护岗位人员在清车作业时必须按规定操作,在()内完成,并做好解释工作。
题型:单项选择题
站台监护岗本侧站台有3名站务员时,站务员在保证不存在阻挡视线处的前提下,站立位置可随意。
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在日常工作中城轨交通站务员应当()。
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站务员在()的情况下,不得劝阻乘客出站。
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有效地处理投诉对一个企业来讲,其意义在于()。
题型:单项选择题
当遇到蛮不讲理的乘客时,要坚持“无理不强争,得理要让人”的服务准则,并杜绝服务忌语。
题型:判断题
当列车尾部经过站立位置后,转体过程中站台监护岗位人员保持挺胸收腹,脚跟并拢,脚尖分开()度,两手放身体两侧贴裤缝,目光始终注视列车。
题型:单项选择题
当列车尾部经过站立位置后,站台监护岗位人员应面向列车出站方向,()度转身,目送列车出站界。
题型:单项选择题