A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理
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A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
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C.规范服务、列车运行等几大类
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D.程度轻、程度重两类
A.以暴制暴,在声势上压过他
B.保持冷静,沉着、诚恳
C.不去理睬他,当他不存在
D.反驳他的说法,指出他的错误
A.先处理事件,后处理情感
B.先处理情感,后处理事件
C.先处理外部,后处理内部
D.先处理内部,后处理外部
A.回避投诉
B.害怕投诉
C.重视投诉
D.轻视投诉
A.设备设施故障
B.服务质量问题
C.乘客对于企业经营方式及策略的不认同
D.乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
最新试题
当乘客物品掉下站台,站务员可采取的措施中()是不正确的。
各类人民来信、来访、来电等,均不属于投诉范围内。
正确处理投诉首先应遵循一个原则是()。
站台上,若发现有乘客晕倒,站台监护岗位人员应立即将他送到站长室。
正确处理投诉应当遵循的一个原则:就事论事。
当车站在受理不属于本车站的投诉时,以下正确的处理方法是()。
车票或找零不慎滑落到地上,站务员可以()。
站务员拾到乘客遗失物品时,应主动如数上交到车站值班站长室,事后由值班站长清点,并填写《遗失物品登记簿》。
乘客的投诉都是由于对企业服务的不满引起的。
当遇到蛮不讲理的乘客时,要坚持“无理不强争,得理要让人”的服务准则,并杜绝服务忌语。