站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点...

判断题站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点，并填写《遗失物品登记簿》。

1.单项选择题有效地处理投诉对一个企业来讲，其意义在于（）。

A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力

2.单项选择题一般投诉原则上在（）内处理完毕。

A.2日
B.3日
C.4日
D.5日

3.单项选择题当车站在受理不属于本车站的投诉时，以下正确的处理方法是（）。

A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理

4.判断题各车站受理的不属于本车站的投诉，可以直接或通过专业部门转交相关车站处理，但是必须做好转交记录。

5.判断题各类人民来信、来访、来电等，均不属于投诉范围内。

6.单项选择题按投诉的性质分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

7.单项选择题按投诉的内容分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类

8.单项选择题按投诉的影响范围、程度分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

9.单项选择题在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。

A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误

10.单项选择题正确处理投诉首先应遵循一个原则是（）。

A.先处理事件，后处理情感
B.先处理情感，后处理事件
C.先处理外部，后处理内部
D.先处理内部，后处理外部