客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。

（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。