引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

填空题引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

1.填空题客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

2.填空题超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

3.填空题客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

4.填空题处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

5.填空题（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。

6.填空题（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

7.填空题前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

8.填空题散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

9.判断题总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

10.判断题提供复印服务时，如果需要放大或缩小，应按比例调整好尺寸，请客人查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。