A.只发生在面对面会谈时
B.经常准确传递人的真实情感状态
C.不能用于控制谈话的进程
D.是沟通事实性信息最有效的方法
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A.只有客户服务互动A涉及“事实契机”
B.只有客户服务互动B涉及“事实契机”
C.这两种客户服务互动都涉及“事实契机”
D.这两种客户服务互动都不涉及“事实契机”
A.痛苦诱因；注重情绪式
B.痛苦诱因；注重问题式
C.紧张诱因；注重情绪式
D.紧张诱因；注重问题式
A.妥协，该方法通常是一种有效的冲突处理方法
B.妥协，该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
C.规避，该方法通常是一种有效的冲突处理方法
D.规避，该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
A.准备或调研；建议与反意见
B.讨论；同意/反对
C.准备或调研；履约
D.讨论；准备或调研
A.在敏感性问题上更准确
B.导致更少的被误解问题
C.涉及更多的采访者影响
D.花更少的时间完成
A.定量调研，而该调查问卷代表定性调研
B.定量调研，该调查问卷也代表定量调研
C.定性调研，而该调查问卷代表定量调研
D.定性调研，该调查问卷也代表定性调研
A.期望是想要改善不满意状况的一种愿望，但超出了实际所需。
B.客户主要通过经历形成他们的期望。
C.客户得到的服务水平提高时，客户期望会随之降低。
D.只有负面的客户服务互动才会影响客户期望。
A.服务恢复
B.拥护者
C.批评者
D.表征
A.有意义的
B.有效的
C.现实的
D.可理解的
A.该公司内贯彻计划所需的时间长度
B.该公司内管理层次的数量
C.直接向经理或主管报告的人数
D.公司的运营费用会增加
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