（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分...

单项选择题（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

A、调查表式测评法
B、主成分分析法
C、计量经济学测评法
D、模糊综合评价法

1.单项选择题（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

A、多元性回归模型
B、模糊综合评价法
C、计量经济学测评法
D、主成分分析法

2.单项选择题顾客满意度的测评方法包括（）。

A、调查表式测评法
B、调查问卷测评法
C、调查综合测评法
D、调查分析测评法

3.单项选择题企业应（）客户发泄不满。

A、鼓励
B、奖励
C、限制
D、防止

4.单项选择题服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。

A.服务人员
B.广大客户
C.消费者
D.内部人员

5.单项选择题（）是指服务发生的程序性和系统性。

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所

6.单项选择题对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。

A、标准化
B、服务标准
C、服务制度
D、制度标准

7.单项选择题关注细节其实就是（）。

A、关注客户
B、积极的心态
C、优质服务
D、持续改进

8.单项选择题 以下（）软件适合画流程图。

A、POWER POINT
B、VISIO
C、WOPR
D、EXCEL

9.单项选择题作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；
B、尽力维护自己的下属；
C、马上找下属了解清楚事情的原委；
D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

10.单项选择题4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本